Udfyld dine detaljer og få adgang til vores online finansielle kurser

Det er den mest vidunderlige tid på året – eller det er sådan, sangen går. Men dette års fald i detailsalget har resulteret i bestemt uærlige afskedigelser fra ansatte og nedskæringer i lønningerne, en tendens, der sandsynligvis vil fortsætte.

Mens den onde cyklus med faldende salg og afskedigelser til en vis grad er uundgåelig, tyder forskning fra HBS-lektor Zeynep Ton på, at detailhandlere skal tage beslutninger om arbejdskraft tænkeligt.

“Mange detailhandlere ser arbejdskraft mere som en omkostningsdriver end en salgsdriver.”

Hendes råd: Betragt forsyningskædens fodsoldater – bestyrelseskontorer, lastbilkoordinatorer, lagerstyrere – som potentielle profitkørere snarere end de første tropper, der skærer ned i en nedtur.

Ton’s arbejdsdokument, ” Effekten af ​​arbejdskraft på rentabilitet: rollen af ​​kvalitet ” [ PDF (pdf) ], undersøger, hvordan hverdagslige aktiviteter såsom lagring af hylder, opsætning af skærme, mærkning og returnering af usolgte varer til distributionscentre alvorligt kan påvirke en organisations bundlinje og undergrave dens strategi.

“Min forskning afslører, at hvad der sker i de sidste 10 meter af detailforsyningskæder er virkelig vigtigt. Kunder oplever ofte strømpebukser, ikke fordi forsyningskædeplanerne er dårlige, som vi ofte antager, men fordi de ikke udføres godt i butikkerne. “

Støvler på jorden betyder meget. “Når der ikke er nok arbejdstagere på salgsgulvet, er det disse ‘kedelige forsyningskæde-aktiviteter’, der først påvirkes,” bemærker Ton. “Hvis medarbejderne er spredt for tynde, vil de blive forhastet. Så begår de enten fejl eller tager genveje for at få deres arbejde gjort.”

Merchandise ender med at blive misshelved eller slet ikke skrinlagt. Butikken hævder at have det, men hverken kunden eller medarbejderne kan finde det. Hvis andre butikker har det samme produkt, vil kunderne gå derimod – og kommer måske aldrig tilbage.
Labor As Profit Driver

“Mange detailhandlere ser arbejdskraft mere som en omkostningsdriver end en salgsdriver,” siger Ton. Resultaterne fra hendes fire-årige undersøgelse af 268 butikker ejet af en stor specialforhandler fortæller en anden historie. Baseret på omfattende feltarbejde, interviews og kvantitative data indikerer Tons forskning, at en stigning i arbejdsmængden i en butik er forbundet med en stigning i fortjenstmargenen. Dette skete ikke gennem indvirkningen af ​​mere arbejdskraft på servicekvaliteten, men gennem dens indflydelse på overensstemmelseskvalitet – disse “kedelige forsyningskædeopgaver.” For denne detailhandler beregnet Ton, at en stigning med en standardafvigelse i butikskraft medførte en stigning på 10 procent i fortjenstmargenen.

Disse fund var i modstrid med tænkningen hos butikschefer, som Ton interviewede. De identificerede konsekvent servicekvalitet som en topindikator for butikernes ydelse, og deres evalueringer ved højere ledelse gav servicekvalitet (f.eks. Rene badeværelser og medarbejdere, der hilste kunder og skaber øjenkontakt) en vægt på 20 procent sammenlignet med 10 procent for butikken betingelser (f.eks. hyldeorganisation, mærkning og generel præsentation) og mindre end 1 procent for returnering af usolgt lager til distributionscentre.

“Jeg kalder disse mennesker forsyningskædesoldater.”

At have varer i opbevaringsområder, men ikke på salgsgulvet tællede overhovedet ikke med i deres evalueringer, men det tæller meget i kundetilfredshed og kundebeholdning, og det spilder meget tid for butikksansatte.

“Hvad kan man ikke lide ved et behageligt servicemiljø og kyndige medarbejdere? Men de er ikke altid nøglen til overskud,” siger Ton. ”Mine fund antyder, at for detailhandlere, der sælger udifferentierede produkter, tilbyder et selvbetjeningsmiljø og konkurrerer på grundlag af produkttilgængelighed, har det rigtige produkt på det rigtige sted på det rigtige tidspunkt med det rigtige mærke og selvfølgelig med det rigtige pris kan være det, der virkelig driver kundetilfredsheden. “

En anden markant faktor var vægt på at minimere lønudgifterne, en ikke-ualmindelig strategi for detailhandlere, der betragter det som en åbenlys måde at skære ned på omkostningerne på. På Tons forskningswebsted var faktisk, som hos andre organisationer, en leders evaluering delvis afhængig af at mødes eller gå under den månedlige lønplan.

“Selvfølgelig vil ledere fejle ved siden af ​​at have for lidt kontra for meget lønningsliste, især når de har begrænset kontrol over salget,” siger Ton. “Og de kedelige forsyningskædeopgaver bliver naturligvis ikke gjort.”

“Detailhandlere skal til en vis grad skære ned på arbejdskraft, når salget er lavere,” siger Ton, “men de skal være forsigtige med, hvor lavt de går.” Hun anerkender vanskeligheden med at kortlægge dette ideelle antal lønningstimer i en branche fuld af usikkerheder.

“I en optimal verden ville en manager vide nøjagtigt, hvor meget arbejdsbelastning der ville eksistere i en butik i en given måned. I virkeligheden er det aldrig klart – nogle kunder kræver mere tid end andre, og nogle gange er forsinkelser forsinket. Hvad der er værre med høj niveauer af omsætning og fravær, butikledere ved aldrig rigtig, hvor meget arbejdskraft de vil have. “

Investment in Denmark

Ton har mere i sindet end operationel ekspertise. Hun har interviewet dusinvis af detailarbejdere og butikschefer og fået en god fornemmelse for deres bekymringer.
Fodsoldater i forsyningskæden

”Jeg kalder disse mennesker forsyningskædefodsoldater,” siger Ton. “De mennesker, der arbejder i detailforretninger og distributionscentre og lastbilchauffører, der flytter mellem dem. Generelt er de lavere lønmodtagere, der er på den tabende side af det udvidede indkomstgap.” Mange arbejder flere job. Når en leder ændrer sine timer, kan det forstyrre en delikat balance mellem arbejdsplaner, familieforpligtelser og børnepasning, hvilket igen kan afspore stadig skrøbelige familiebudgetter. I en undersøgelse af Wal-Mart-medarbejdere for eksempel slå planlægning endda ud sundhedsvæsenet som arbejdstageres mest presserende bekymring.

“Nogen spurgte mig, hvorfor jeg er interesseret i arbejdskraft i forsyningskæden. Svaret fra mit hoved er, at vi har bevis for, hvor vigtige mennesker er for den samlede ligning. Så min fremtidige forskning vil bestemt fokusere på at identificere bedre procesdesign og arbejdskraft ledelsespraksis i butikker og distributionscentre med det mål at forbedre den operationelle ydelse og i sidste ende øge overskuddet og lønningerne og tilbyde et bedre arbejdsmiljø. Svaret fra mit hjerte er, at jeg gerne vil hjælpe med at forbedre arbejdsvilkårene for så mange hårdtarbejdende, hårde- pressede mennesker. “

Den slags fremskridt kunne skabe glæde året rundt for alle i detailhandelen.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *